Los consumidores se quejan principalmente por incumplimientos de las
promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras y falta de
stock.
Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas
del evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de
información del derecho de garantía legal.
Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el
SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en
defensa de los consumidores afectados.
Además, el servicio estará monitoreando el periodo post cyber, para
verificar si las empresas cumplen con los plazos de despacho de los
productos.
Tras las tres jornadas del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos de
parte de los consumidores, quienes se quejaron principalmente por incumplimientos
de las promociones y ofertas, publicidad engañosa, anulaciones unilaterales de
compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago,
entre otros.
Por otro lado, el SERNAC, de acuerdo al análisis preliminar de los hallazgos
detectados durante la fiscalización realizada durante los tres días del evento,
constató, por ejemplo, que algunas empresas no informan adecuadamente del
derecho de garantía legal y cómo ejercerlo, además de establecer ciertas
restricciones para su ejercicio. Además, se están analizando otros antecedentes
recopilados para determinar si hubo ofertas engañosas y otros incumplimientos a la
norma.
El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que, si bien la cantidad de
reclamos fue menor al evento Cyber Day de mayo pasado, se siguen repitiendo
problemas en temas básicos y fundamentales.
“Si bien se trata de un análisis preliminar, en caso de corroborar que efectivamente
hubo incumplimientos a la Ley del Consumidor o al Reglamento de Comercio
Electrónico, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de
los derechos de los consumidores, no descartando acciones individuales o colectivas.
Si se comparan los reclamos recibidos durante este Cyber Monday con los
recepcionados en el Cyber Day de mayo pasado (674 reclamos), hubo una
disminución de un 28%.
Al respecto la autoridad indicó que esta baja de reclamos refleja que las empresas
participantes y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), se están preocupando
cada vez más, por adoptar medidas para mejorar sus estándares de calidad del
servicio e hizo un llamado a que los proveedores cumplan con los derechos de las y
los consumidores durante toda la cadena de compra de un producto.
Recordemos que, en caso de infracciones, las empresas arriesgan multas de hasta
300 UTM, esto es, cerca de $19 millones por cada infracción.
Balance de los tres días:
Durante las tres jornadas del evento Cyber Monday, el SERNAC recibió 488 reclamos
por parte de los consumidores, principalmente por incumplimientos de las
promociones y ofertas, publicidad engañosa, anulaciones unilaterales de compras,
falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago, entre otros.
Al analizar los reclamos de las 5 empresas más reclamadas (sin considerar
participación de mercado o número de transacciones, sino sólo cifras totales), los
reclamos se concentraron en:
EMPRESA %
Falabella.com – Linio – Falabella-Despegar.com/Viajes Falabella 41%
Cencosud retail-Paris-Santa Isabel-Jumbo 11%
Ripley 8
Lider.cl-Hiper Lider 8%
Acer-Packard Bell 7%
Despacho
El director nacional del SERNAC explicó que una vez que finalizan este tipo eventos es
común que aumenten la cantidad de reclamos, los que tienen que ver con retardo en
el plazo de despacho de los productos e incumplimientos de las condiciones
contratadas, por ejemplo, recibiendo productos distintos a los comprados.
De hecho, la autoridad explicó que, durante el cyber y post cyber de mayo pasado, el
Servicio recibió casi 5.900 reclamos, de los cuales alrededor de un 70% correspondió
a incumplimientos en los plazos de despacho de los productos y a problemas
contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas referido a
que el producto era distinto al comprado o a término unilateral del contrato por parte
de la empresa.
En este sentido, Herrera fue enfático en señalar que se mantendrá un estricto
monitoreo del comportamiento de las empresas post cyber, porque es relevante
verificar que las empresas cumplan durante toda la cadena de compra, desde que el
consumidor adquiere el producto hasta que lo recibe, pero también deben responder
en caso que se produzca algún problema en el uso del bien mediante el respeto de la
garantía legal.
Derechos generales
Los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 6 meses en caso que el
producto venga defectuoso. Implica que las personas pueden exigir a las
empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la
reparación, a su libre elección.
En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del
despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará
disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su
entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas
pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro
de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el
servicio.
Las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo
electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los
consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus
consultas.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las
empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 19 millones de
pesos.
En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer
sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800
