● Las denuncias fueron interpuestas luego de detectar, mediante diversas
fiscalizaciones, múltiples incumplimientos a la Ley del Consumidor,
especialmente relacionados con falta de información, trato
discriminatorio e irrespeto a la dignidad de las personas.
● Las empresas arriesgan multas que podrían llegar hasta las 300 UTM,
esto es, más de 19 millones de pesos, en cada caso.
Tras detectar una serie de infracciones a la Ley del Consumidor (LPC) asociadas a la
aplicación indebida de medidas de seguridad y vigilancia en locales comerciales, al
exigir a los consumidores a la salida la exhibición de la boleta de compra, el SERNAC
denunció ante la justicia a 13 supermercados y tiendas del retail en 4 regiones del
país (Región Metropolitana, Los Ríos, Antofagasta y Biobío).
Los incumplimientos fueron detectados tras fiscalizaciones realizadas por el SERNAC,
donde los guardias de seguridad, situados en las afueras de los respectivos locales
comerciales, exigían a los consumidores, cuando se retiraban, que exhibieran la
respectiva boleta de compra para corroborar que hubieran realizado el pago de los
productos que portaban.
Los supermercados denunciados son Supermercados Hiper Lider y Lider Express,
Supermercado Unimarc, Super 10 (Mayorista 10), Supermercado Tottus y
Supermercados Acuenta.
Por su parte, las tiendas del retail que deberán enfrentar a la justicia son La Polar,
Corona, Falabella, Ripley, Easy, Homecenter Sodimac y Construmart.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que las empresas, si bien
tienen derecho a tomar medidas de seguridad, lo deben hacer siempre empleando los
más altos estándares de profesionalidad y respetando la dignidad y derechos de las
personas.
“Durante las fiscalizaciones realizadas pudimos detectar que las empresas
denunciadas no cumplieron con las exigencias que establece la Ley del Consumidor
(LPC) respecto de una serie de aspectos que soy muy relevantes a la hora de adoptar
medidas de seguridad y vigilancia en las dependencias de sus locales comerciales,
entre ellos, no entregar información veraz y oportuna sobre dichas medidas, actuar
discriminando arbitrariamente o no respetando la dignidad de las personas, y la falta
al deber de profesionalidad, entre otras materias esenciales”, recalcó la autoridad.
Herrera indicó que la exigencia formulada a todos los consumidores que salen de un
local comercial, de mostrar sus respectivas boletas de compra para acreditar la
adquisición de los productos que portan, no solo resulta desproporcionada y poco
profesional, sino que implica someter a los consumidores a situaciones de estrés, que
además pueden dar pie a malos tratos o dejar la puerta abierta a discriminaciones
arbitrarias o actuaciones vejatorias, pues ello queda a criterio, en última instancia,
del guardia que exige dicha boleta.
El Director Nacional del SERNAC reafirmó que los establecimientos deben actuar con
altos estándares de profesionalidad en la materia, actualizando constantemente sus
protocolos de seguridad para focalizar e identificar a quienes están cometiendo delitos
al interior de sus locales, para ponerlos a disposición de las autoridades pertinentes,
y, de esta forma, evitar actuar discriminatoriamente o afectando la dignidad de las
personas, lo que podría producirse si se solicita la boleta a todas las personas
después de realizado el respectivo pago.
En el mismo sentido, las empresas deben ser profesionales en las medidas
preventivas de seguridad que adopten, sin que ello implique trasladar sin más a sus
clientes la carga de acreditar su compra o afectar su experiencia en el comercio,
enfatizó Herrera.
Fiscalizaciones
Desde el 2022 a la fecha, el SERNAC ha realizado más de 50 fiscalizaciones
presenciales y documentales, para verificar si las empresas cumplen la Ley del
Consumidor en materia de seguridad y sistemas de vigilancia y trato digno.
Dicho proceso comenzó tras detectarse, a través de reclamos y alertas ciudadanas,
que múltiples supermercados, retail y retail ferretero, exigían a los consumidores
mostrar las boletas para acreditar las compras cuando salían del local comercial.
Las fiscalizaciones se iniciaron por oficio, requiriendo a las empresas una serie de
documentos e información para analizar sus protocolos, sistemas de seguridad y
vigilancia, medidas dispuestas por las empresas para asegurar el resguardo de la
dignidad de las y los consumidores, entre otras.
Posteriormente, se desarrollaron inspecciones in situ, para contrastar la información
entregada por las empresas y verificar en terreno, el control efectuado respecto a la
solicitud de exhibir la boleta a la salida de los establecimientos comerciales por parte
de guardias de seguridad. Se desarrollaron también entrevistas a los guardias de
seguridad y jefes de local.
Finalmente, y tras el análisis, se denunció a 13 empresas debido a que tenían dentro
de sus protocolos y prácticas detectadas la solicitud de la boleta, aplicando una serie
de procedimientos de control, entre ellos:
- Control de boleta a consumidores que llevan carros con gran cantidad de
mercadería, alto valor o sólo productos tecnológicos o de línea blanca. - No informar acerca de la voluntariedad del procedimiento.
- Control de preferencia a jóvenes.
- Revisión de productos que salen sin bolsa y de grandes dimensiones.
- Inconsistencias entre las declaraciones de los jefes de local y los guardias de
seguridad respecto al control de boletas. - Es importante destacar que en caso de que los guardias o personal de vigilancia
- sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a
- disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones.
- Además, dichos guardias de seguridad o personal de vigilancia no pueden discriminar,
- burlarse, golpear, registrar ni detener a la persona contra su voluntad.
- Los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan
- cuando ven afectados sus derechos, lo que incluye, por cierto, la humillación, el dolor
- y la aflicción que la situación le haya causado.
- En caso de maltrato, discriminación o ser acusado por falso robo, las empresas se
- arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19 millones 300 mil por
- cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del
- consumidor afectado.
- Por último, destacar que la Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y
- complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo
- que se entiende por «discriminación arbitraria», proporcionando lineamientos más
- claros en caso de acudir a tribunales.
